vivo公关因“小孩子”言论道歉背后：用户体验与情感价值被“低估”

在科技产品日益普及的当下，用户体验和(hé)品牌情感价值已成为厂商竞争的新战场。vivo若不能在这场竞争中赢得用户认可(rènkě)，其高端化战略和长期市场地位将面临(miànlín)更多考验。

在2025年7月7日，vivo高管王乔在微博上发布了一篇道歉信，承认自己在回应用户功能更新诉求时缺乏同理心，未能换位思考，导致公司形象受损。这场由"用户反馈诉求是小孩子行为"言论(yánlùn)引发(yǐnfā)的公关(gōngguān)危机，不仅让vivo手机(shǒujī)面临(miànlín)用户信任受损，更折射出其产品更新策略和用户沟通机制的深层次问题。

高管失言引起多位用户(yònghù)不满

7月初(yuèchū)，vivo X200 Ultra用户留意到，vivo同期发布的(de)其他型号手机已获得滤镜功能升级(shēngjí)，而X200 Ultra却没有获得这些功能更新。

虽然vivo官方从未正式公布过(guò)明确的OTA（空中下载技术）更新策略(cèlüè)，但从行业惯例来看，其更新策略可能(kěnéng)以硬件性能(xìngnéng)和开发成本为主要依据，由于苹果公司一直有“技术性淘汰”的传统，vivo的策略也引发了用户对“计划报废”的质疑和讨论。

而作为vivo公司公关人员的王乔，面对用户的疑问，却在微博上称不(bù)满的用户为“不成熟的小孩子”。

此言一出，不少用户加入了质疑vivo产品策略和(hé)对待用户态度的(de)行列。甚至(shènzhì)有人在酷安等平台“反向刷分”，使得X200 Ultra的评分明显下跌。

图片来源(láiyuán)：酷安app

与此同时，部分用户采取了更正式的(de)抗议方式(fāngshì)，直接向vivo总部发送投诉邮件(yóujiàn)，指出王乔言论的两大问题：一是将用户合理功能诉求污名化为“小孩子(xiǎoháizi)行为”，明显冒犯消费者尊严；二是暗示X200 Ultra用户量小可忽视差评，涉嫌歧视普通消费者。

vivo高管王乔的道歉事件，表面上是一个社交媒体(méitǐ)发言失误，实则反映了公司产品策略、用户(yònghù)沟通和舆情风波应对的深层次问题。

王乔(wángqiáo)的公开发言，凸显了高管(gāoguǎn)言论对(duì)品牌声誉的即时破坏力，在社交媒体(méitǐ)时代，个人(gèrén)账号已成品牌形象延伸，但vivo显然缺乏前置审核机制与官方危机响应，导致言论失控。此事件后，公司应建立体系化的高管言论规范(guīfàn)（如敏感话题预审、官方渠道优先），并在危机后通过实质性行动（如功能补偿+问责）重建信任，而非仅依赖个人道歉。

此次危机的(de)起因是X200 Ultra的滤镜更新差异未获合理解释，这也(yě)暴露了vivo对产品(chǎnpǐn)和服务差异的沟通缺失，消费者需要厂商清晰说明功能推送逻辑（如硬件适配性、开发(kāifā)优先级），而非被动接受“神秘更新”。其对行业也具有一定启示，应建立差异化更新的透明规则（如技术限制(xiànzhì)说明、分批推送时间表），避免(bìmiǎn)主观性决策引发误解。

vivo还需重构用户沟通体系，减少对高管(gāoguǎn)个人账号的依赖。当前机制下，核心诉求（如功能更新）未能通过官方渠道（社区、客服）高效解决，才迫使(pòshǐ)用户诉诸社交(shèjiāo)媒体。企业(qǐyè)应建立专业化的官方响应团队，确保用户反馈可追踪、有闭环；同时加强(jiāqiáng)员工培训，避免个人原因激化与用户之间矛盾。

在(zài)科技产品日益普及的当下，用户体验和品牌情感价值已(yǐ)成为厂商竞争的新战场。vivo若不能在这场竞争中赢得(yíngde)用户认可，其高端化战略和长期市场地位将面临更多考验。